<?php
    return array(
	    'EDIT_QC_SUCCESS'               => '编辑质检通过！',
	    'SAVE_QC_SUCCESS'               => '质检完成！',
	    'CHONG_FU_SAVE'                 => '重复保存，请质检下一条录音！',
	    'SAVE_QC_ERROR'                 => '质检失败！',
	    'DEPARTMENT_FILTER'             => '部门筛选',//
	    'PHONE_FILTER'                  => '号码筛选',//
	    'ACCOUNT_FILTER'                => '工号筛选',//
	    'QC_RESULTS'                    => '质检结果',//
	    'ALL_RESULTS'                   => '全部结果',//
	    '3D_ROTATION'                   => '3D旋转',//
	    'TILING'                        => '平铺',//
	    'CLASS_STATI'                   => '分类统计',//
	    'STATI'                         => '统计',//
	    'START_QC'                      => '开始质检',//
	    'EDIT_ONE'                      => '只能选其中一条编辑！',//
	    'CLOSE'                         => '关闭',
	    'NEXT'                          => '下一个',
	    'ALL_EX'                        => '全检',// 
	    'RANDOM_EX'                     => '随机抽检',// 
	    '5_PEO'                         => '每人抽5条',// 
	    '10_PEO'                        => '每人抽10条',// 
	    '20_PEO'                        => '每人抽20条',// 
	    '30_PEO'                        => '每人抽30条',// 
	    'YI_QC'                         => '已质检量',// 
	    'FULL_COM'                      => '满分量',// 
	    'PASS_COM'                      => '合格量',// 
	    'ZERO_COM'                      => '零分量',// 
	    'PASS_RATE'                     => '合格率',// 
	    'NO_RECORDING_FIND'             => '未查询到录音',// 	
	    'NO_INFO'                       => '未找到相关信息',// 



		'qs0'=>array(
		   'c_0_1'=>'信息安全',
           'c_0_2'=>'损害利益',
           'c_0_3'=>'损害形象',
           'c_0_4'=>'信息失真',
           'c_0_5'=>'强制营销',
           'c_0_6'=>'问卷错误',
		),
		'qs' =>array('c_1'=>'首问语/结束语',
					 'c_2'=>'礼貌及礼貌语恰当',
					 'c_3'=>'普通话标准',
					 'c_4'=>'表达严谨',
					 'c_5'=>'语气温和',
					 'c_6'=>'语速匹配',
					 'c_7'=>'停顿适宜',
					 'c_8'=>'微笑服务',
					 'c_9'=>'服务有主动性',
					 'c_10'=>'服务耐心',
					 'c_11'=>'服务热情',
					 'c_12'=>'如约记录',
					 'c_13'=>'视问题恰当提醒',
					 'c_14'=>'专业技能熟练',
					 'c_15'=>'受理规范',
					 'c_16'=>'挂机动作标准',
					 'c_17'=>'准确核实',
					 'c_18'=>'准确提问',
					 'c_19'=>'及时回应',
					 'c_20'=>'准确解读客户意图',
					 'c_21'=>'思路清晰',
					 'c_22'=>'投诉抱怨处理得当',
					 'c_23'=>'能较好地控制电话的主动性',
					 'c_24'=>'有效表达',
					 'c_25'=>'表达技巧优秀',
					 
					 
					),
		'c_0_1'=>'1、外泄客户信息,2、询问客户隐私；存在谈及与工作无关的内容；3、未确认机主定制，应向机主(或客户主动明确表示可代机主确认)进行营销',

        'c_0_2'=>'暗示或主动引导客户进行升级投诉。',

        'c_0_3'=>'使用服务禁语，辱骂客户、恐吓客户、讲粗话，责备、质问、训斥客户等；存在出现明显的不耐烦情绪或严重抢话现象，拖腔，态度冷淡、傲慢无礼，语气生硬、精神萎靡；不考虑客户感知，主动挂机引发客户不满。',

        'c_0_4'=>'未准确、全面、清晰的推荐业务：业务介绍错误，存在误导客户，或对客户接受信息得复述存在错误，没有纠正；未向客户明确说明业务重点（资费、下发形式、时限等），涉及客户费用务必说明。',

        'c_0_5'=>'未明确征求客户同意为客户定制业务；未按承诺给客户办理业务；客户明确已开通情况下，仍执意添加。包括：承诺给客户办理A业务，却错误办理成B业；客户不要求办理却记为办理，或客户要求办理却漏记办理；存在客户有疑问定制的现象。',

        'c_0_6'=>'没有同时满足成功通知的三个条件，但系统中点选为接通"是"',

		'c_1' => array('5'=>'首问语向客户进行自我介绍，通话结束后质疑礼貌的告别语。',
			'0'=>'首问语或者结束语不完整。',
						),
 		'c_2'=>array(
					'5'=>'整通语音礼貌用语恰如其分，如
						1、让客户等待超过10秒致谢；
						2、向客户提请时使用礼貌用语；
						3、客户向客服专员致谢礼貌回应；
						4、对客户不满及时致歉；
						5、耐心倾听客户表述。',
					'0'=>'整通语音礼貌用语不当或缺乏，如在客户讲话途中强行打断。',
					),

 		'c_3'=>array(
 					'5'=>'字正腔圆',
 					'0'=>'识错字、读错调；前后鼻音、鼻边音、平卷舌等不分；口齿不清。',
 					), 

 		'c_4'=>array(
 					'3'=>'严谨表达服务语言。',
                    '0'=>'1、口头禅
						  2、语气词
						  3、语言随意',
					),
 		'c_5'=>array(
 					 '3'=>'整通语音语气柔和、亲切。',
 				 	 '0'=>'1、语气平淡；
						   2、语气生硬、冷淡，对客户反应懒散、消极。（含某一环出现上述问题）',
					),

 		'c_6'=>array(
 					'3'=>'根据客户语速情况匹配语速。',
 				    '0'=>'1、语速不匹配过快/过慢。,
						  2、客户对客服语速不匹配的表现表示不满。',
					),
 		'c_7'=>array(
 					'3'=>'按照汉语言习惯适时停顿。',
 					'0'=>'不宜停顿处停顿；应停顿处停顿不适宜。',
					),

 		'c_8'=>array(
					'0'=>'通过语音感受不到客服专员的微笑。',
 					'2'=>'通过语音能感受到客服专员恰当微笑。',
					),

 		'c_9'=>array(
 					'8'=>'服务态度积极，帮助客户达成来电目的后主动挖掘客户潜在需求并满足。',
 					'0'=>'对职责内应处理问题未解决，往外推。
						例如：客户明确表示需要为其记录并处理问题，客服专员仍坚持让客户通过其它途径（业务员、机构等）解决。',
					),

 		'c_10'=>array(
                        '0'=>'语气不耐烦；语调明显提升；客户未表示已经理解问题的情况下急于结束通话。',
 						'6'=>'对理解沟通偏弱、问题繁多、纠结的客户服务态度良好始终如一，如：老弱病残幼等。',
					),

 		'c_11'=>array(
 					'0'=>'1、态度冷淡、不耐烦致客户不满。
						  2、态度恶劣影响到公司和中心整体形象，如：恶意挂断客户电话，训斥、顶撞、辱骂客户，对客户咆哮，与客户发生争执等，议论、评价客户。',
				    '4'=>'指通过语音能感受到客服专员精神昂扬、热情洋溢。',
					),

 		'c_12'=>array(
 					'8'=>'如约记录客户问题并流转。',
 					'0'=>'承诺客户回复而未回复。',
					),

 		'c_13'=>array(
 						'6'=>'指客户问题本身解决后，针对客户情况给予恰当提醒，方便客户问题解决。',
 						'0'=>'根据客户情况解答后须做而未做温馨提示。',
					),

 		'c_14'=>array(
 					'8'=>'专业技能熟练，准确解答客户问题',
                    '0'=>'给出的答复不符合产品说明或者相关技术要求。',
					),

 		'c_15'=>array(
 						'8'=>'按照正确业务流程受理问题',
 						'0'=>'例如咨询电话未给到正确的接口人或者未受理应受理问题。',
					),
		'c_16'=>array(
 						'5'=>'达成再见后，若客户5秒左右未挂机，客服专员需提示客户挂机，给予1-3秒的待客户回应时间，若客户端仍未挂机，客服专员需表达“由于您的电话没有挂好，我们先挂机了，再见。',
 						'0'=>'未在规定时间内按标准动作挂机。',
					),
		'c_17'=>array(
 						'3'=>'准确听取客户提供的信息。',
 						'0'=>'无必要核实问题：
							1、对于系统已有信息，再次核实；
							2、对于客户已表述清楚的内容，再次核实。',
					),
		'c_18'=>array(
 						'5'=>'根据信息的听取情况准确发问。',
 						'0'=>'没问清楚就处理。',
					),
		'c_19'=>array(
 						'5'=>'客户表述或提问后立即回应。',
 						'0'=>'客户表述或提问后，超过3秒未应答。',
					),
		'c_20'=>array(
 						'5'=>'准确将客户问题解读到对应知识模块。',
 						'0'=>'1、不能理解客户意图；
						      2、误解客户意图，答非所问。',
					),
		'c_21'=>array(
 						'5'=>'解答客户问题流程思路清晰。',
 						'0'=>'解答问题思路混乱，未遵循有利客户有利公司的原则，同时用有利客户接受的思路作答。',
					),
		'c_22'=>array(
 						'0'=>'处理不妥致客户不满升级。',
						'4'=>'投诉抱怨得到有效控制。',
					),
		'c_23'=>array(
 						'4'=>'整通语音掌握电话主动权。',
 						'0'=>'不能掌握电话主动性，本可推动，控制电话的进程，方向而没有，如客户方言费解，客服专员未引导客户是否可讲普通话/周围是否有可讲普通话的人代为转述/提请客户放慢语速等。',
					),
		'c_24'=>array(
 						'3'=>'通俗、针对、精练、流畅等。',
 						'0'=>'出现让客户费解的专业术语、回答无针对性、表达累赘、不流畅等。',
					),
		'c_25'=>array(
 						'0'=>'消极表达方式，例：回答产品价格直接告知费用较高不划算等。',
						'2'=>'幽默、适时赞许、积极表达方式等。',
					),

		
    );